Promoteurs, comment améliorer votre satisfaction client ?

Dans l’esprit collectif, un client est satisfait d’un produit ou d’un service lorsqu’il reçoit ce pour quoi il a payé et à un prix qu'il considère comme juste.

Aujourd'hui les attentes clients ont évolués, le client attend toujours plus que ce qui lui a été vendu : un service client disponible et réactif, un produit et/ou une offre évolutif, modulable en fonction de ses propres besoins

Un prix bas ne suffit pas à la satisfaction client. 

La différenciation par le prix n’est pas durable. En réduisant les prix, la qualité de service diminue aussi en parallèle. Les clients préfèrent parfois payer plus pour avoir un service plus qualitatif. 

Améliorer la satisfaction client a plusieurs atouts : 

• Les clients satisfaits d’un service, reviendront vers l’entreprise qui a su répondre à leurs attentes. 
• Un client satisfait est un client qui partagera sa bonne expérience avec son entourage. Quelle est la meilleure publicité autre qu’un client qui, spontanément décide de vanter vos services auprès de ses proches ? Qui, potentiellement, peuvent se transformer en futur client. Le bouche à oreille reste un élément très important pour l'acquisition de nouveaux clients.
• À l'ère du digitale, l’e-réputation est plus que jamais importante. Cette donnée n’est pas gérée par les entreprises, car ce sont les clients qui vont créer cette e-reputation, en fonction de l'expérience qu’ils ont eue

Les enjeux de la satisfaction client dans la promotion immobilière

D’après une étude UFC que choisir, seulement 48 % des acquéreurs d’un bien immobilier sont satisfaits de leurs relations avec leur promoteur. 

Ce ratio inférieur à un sur deux, place le secteur de l’immobilier neuf parmi les derniers de la classe en terme de satisfaction client. 

Longueur des process, retard de livraisons, paperasses, manque de communication avec le promoteur, non-respect des plans…. 

Tous ces éléments nuisent à la satisfaction client dans l'industrie de la promotion immobilière.

Lorsqu’un client pousse les portes d’un promoteur immobilier, il souhaite se lancer dans un projet d’achat de bien immobilier neuf. Ce projet est toujours une importante source d’angoisse, particulièrement lorsque le client est primo accédant car il investit une grande partie, si ce n'est la majorité de son patrimoine. 

Les futurs acquéreurs veulent faire les bons choix, ne pas se tromper dans la sélection du promoteur qui réalise leur futur logement. Durant cette phase de doute, le client cherche à se rassurer, et à se renseigner sur le promoteur immobilier. 

De façon systématique, le futur acquéreur à tendance à se tourner vers son entourage pour avoir des recommandations; mais aussi vers internet (avis sur google, facebook, twitter, etc.)

Tous secteurs confondus, les consommateurs sont à la recherche d’avis sur un produit ou un service sur internet, afin de se rassurer pour se lancer dans un achat. 

La promotion immobilière n’échappe pas à cette tendance. C’est pour répondre à ce besoin d’information, et à ces retours d’expériences d’anciens clients que des entreprises se sont spécialisées dans les avis clients pour le domaine de l’immobilier (Immodvisor, Avis Vérifiés, etc.). 

Les solutions pour améliorer la satisfaction client des promoteurs

La communication

De la commercialisation d’un programme immobilier, à sa livraison, plusieurs mois s’écoulent. Un projet immobilier est souvent en retard, rarement en avance et cela pour de multiples raisons (intempéries, problème avec un sous-traitant..).

Durant les phases de réservation du bien immobilier et des procédures administratives, le client est régulièrement en contact avec son promoteur. Cependant, une fois que la réservation du bien est finie, il est fréquent que le client n’ai pas de nouvelle du promoteur immobilier durant plusieurs mois. 

Ce manque de communication est souvent source d’angoisse pour l'acquéreur. Les interrogations concernant l’achat d’un bien immobilier neuf sont nombreuses et très présentes dans l’esprit des acheteurs. 

Durant cette phase de construction, le client a besoin de savoir où en est l'évolution de son projet immobilier afin d’être rassuré. 

Un client qui est informé de l’avancée du chantier est un client n’aura pas de -mauvaises - surprises lors de la livraison du bien. 

La solution Unlatch permet de faciliter la communication entre promoteurs et acheteurs durant la phase de construction du bien immobilier. 

La digitalisation des ventes 

Pour réduire la lourdeur de la partie administrative représentée par l'acquisition d’un bien immobiliers neuf, la digitalisation des ventes apparaît comme une solution répondant aux attentes des clients, mais aussi de celle des promoteurs immobiliers. 

Le numérique, via la prise de rendez-vous en ligne, la signature digitalisée ainsi que le suivi en temps réel de l’avancée du projet immobilier permet un gain de temps conséquent dans ce long processus d'acquisition. 

Ce gain de temps permet une meilleure productivité côté promoteur et réduit les facteurs de stress et contrariants côté client. 

Unlatch propose une solution de digitalisation des ventes immobilières, simplifiant le processus d'acquisition, côté client, mais aussi côté commercialisateur. 

L’accent sur l'expérience utilisateur 

L’immobilier n’a cessé d’évoluer ces dernières années avec l’arrivée de nouvelles pratiques, généralement impulsés par les nouvelles technologies. 

De nombreuses start-up (Proptech) ont vu le jour et proposent des solutions - digitales- au service des usagers de l’immobilier. 

Les solutions telles que la visite d’appartement via la réalité virtuelle ou encore la personnalisation du logement sur plan, sont centrées sur l'expérience utilisateur et permettent d’améliorer l'expérience utilisateur dans l'acquisition d’un bien immobilier. 

Pour améliorer la satisfaction client dans la promotion immobilière, la prise en compte des interrogations du futur acquéreur est essentielle dans le discours de vente, mais aussi dans l’offre. 

Le client doit être rassuré et informé des avancées de son projet immobilier, pour cela, l’adoption d’outils digitaux est nécessaire.